伝わらないと意味が無い
仕事をしているとコミュニケーションの難しさを事ある毎に痛感する。
特にミスばかりする人に対して改善するように注意する場で感じる。
職場の若手派遣さん
職場に去年の秋から来ている若手の派遣さんがいる。私はとは違うチームで、オペレーションと呼ばれる定型作業を行っている。年齢は私より少し若いが、専門学校卒のため社会人経験は同じくらいでおそらく4〜5年目である。
私は朝早くに出社しており、彼と一緒に仕事をしているチームの女性（仮にAさんとする）と世間話をしているのだが、今年に入ってからたびたび彼の愚痴を聞くようになった。Aさん曰く、
「去年から何度も同じミスをしていた。最初はまだなれていない作業だから大目に見ていた。しかし、もう3ヶ月以上経っているのに一向に改善されない。」
あまりにも作業ミスが多いため、エンドユーザーの業務に支障が出ていたり、予定していた作業が遅延する事が頻発しているとのこと。発注元からも品質について申し入れがあったらしい。今のところはチームリーダーレベルで抑えているが、このままでは部門長、あるいは会社レベルで謝罪する必要があるかも、とのことだ。
行われた対策の効果は…
ミスが続いた当初は、オペレーション作業を行う際に参照するマニュアルそのものに問題があるのではないかとなり、見直しが行われた。確かにマニュアルには曖昧な表現があったり、実際の操作にそぐわない部分があったらしい。
派遣さんも入れてチーム全体でマニュアルの見直しを行い、2、3回一緒に操作して大丈夫な事を確認した。しかし、ミスは減らなかった。
次に週一回、会議を行う事にしてミスした作業の原因分析を行う事にした。原因分析の場ではAさんや他のチームメンバーが”やらかしたこと”も議題に上げ、ノウハウの共有を行った。
この会議の様子は何度か目にしたことがある。というのも、私たちがいる部屋は非常に狭く、打ち合わせスペースにしきりがないのだ。
改善されない…
こうした対策をしてもAさん曰く
「前よりもひどくなったかも」
とのこと。作業のミス（誤操作）は減ったが、代わりに以下のミスが増えたとのこと。
- マニュアルで「○○さんに確認する」という部分があっても確認せずに作業を進めてしまう
- 「XXであることを確認する」とあっても確認せずに進めてしまう
坊主憎けりゃ袈裟まで憎い
こうしたミスが続くと、当然風当たりが強くなる。ちょっとしたミスでも厳しい口調になる。
厳しい口調で注意される→報告や確認しづらくなる→また同じ事で注意される
という負のスパイラルに陥って行く。私は違うチームであるが、彼（派遣さん）の表情が日に日に固くなっていくのが不憫でならない。
何度かAさんに
「もう少し優しく言うか、他の派遣さんに変えないと彼がかわいそうで見てられません。」
と伝えていたが、 ついに
「彼以上に、私たちがもう大変だよ。他の人にするって話はもう動いているよ（怒
ていうか、彼のなよなよした態度は最初っから気に入らなかったんだよね（怒」
と仕事以外の彼の性格に対しても矛先が向いてしまったようだ。
恐怖はミスを生む
私はこのような状況になってしまったのは彼自身に問題があると考えている。確かに彼が悪い。これはもう絶対、誰がどうみても悪い。百人に聞けば百人が「そうだ」という案件だ。しかし、あえてAさんや他のチームメンバーに言いたい。
「あなたたちの言い方に問題は無かったのか？」
彼の性格を加味して、伝わるような話し方をしてあげる工夫はしたのだろうか。彼が萎縮してしまうような口調、言葉の選び方をしていなかっただろうか。かなりキツい口調をしている場面を何度か目にしたことがある。
私も社会人1年目の時、OJT担当者から言われてもいないコマンドを機械に入力したことがある。それも一回だけではない。覚えているだけでも五回はやった。なぜ繰り返してしまったのかと言うと、ミスを未然に防ぐ為には事前にOJT担当者と十分なコミュニケーションをとることが必須だが、これを行わなかったのだ。
作業前に作業内容を十分確認し、作業目的を十分理解し、疑問点があれば解消しておくべきなのであるが、私はOJT担当者が怖くてこれを行わなかった。そう、あれは確かに恐怖を感じていた。
恐怖は混乱を生む。そして通常では決して行わない判断を「正」とし、通常では決してとらない行動を起こしてしまう。
結局、ミスをしなくなったのは、OJT担当者よりも怖い人にOJT担当者が自分のせいで怒られている場面に立ち会ってからであった。
伝わらないと意味が無い（大事なことなのでry
改善要求は相手に伝わり、相手の行動が変わらないと意味が無い。今回の案件は彼の性格、技量（SEとしてというよりはビジネスマンとしての技量）に問題があったことは揺るぎない事実である。
しかし、彼のミスが無くなるには作業の意味を彼にわかるように伝える必要があったという一面も否定はできない（かなり無理筋であるが…）。不幸な事に、その方法が誰にもわからなかった。
今月はいるだろうが、来月、新しい年度になったとき、彼がまたあの席にいるかはわからない。
自分はどうだ？
人の振り見て我が振り直せ、ということわざの通り、私自身はどうだろうか。きちんと「伝わる」コミュニケーションができているだろうか。残念ながら、プライベートではまったくできていない。先日来、書いている彼女との関係がそれを如実に表している。
仕事ではどうか。それなりにできていると思う。なぜだろう。余計な文言や曖昧な表現をしないからだろうか。プライベートに活かせることはないかと少し考えたが、難しい。
